به نظر می‌رسد که برقراری ارتباط موثر با دیگران یک مهارت غریزی و ذاتی باشد؛ اما اغلب اوقات وقتی می‌خواهیم با کسی ارتباط برقرار کنیم مشکلاتی به وجود می‌آید. ما حرفی می‌زنیم، شخص مقابل حرفمان را طور دیگری می‌شنود و به دنبال آن سوءتفاهم، ناراحتی و مشاجره پیش می‌آید. این مسئله در روابط خانوادگی، تحصیلی و شغلی مشکلاتی ایجاد می‌کند.
بسیاری از افراد برای برقراری ارتباطی مؤثر نیاز به یادگیری چند مهارت مهم دارند. با هرکسی که بخواهید ارتباط برقرار کنید از ارتباط با همسر و فرزندان گرفته تا رئیس و همکاران، یادگیری این مهارت ها باعث عمیق‌تر شدن ارتباط شما با دیگران، اعتمادسازی و احترام بیشتر می‌شود؛ در نتیجه در کار گروهی و حل مسائل موفق‌تر خواهید بود و سلامت کلی اجتماعی و عاطفی شما بهتر خواهد شد.
مهارت ارتباط موثر چیست؟
ارتباط مؤثر امری فراتر از تبادل اطلاعات است. ارتباط مؤثر یعنی درک احساس و نیتی که پشت این اطلاعات نهفته است. نه‌تنها باید پیامی را واضح و شفاف به شخص مقابل منتقل کنید، بلکه باید طوری به حرف‌های او گوش دهید که معنی کامل گفته‌هایش را بفهمید و این احساس را در وی ایجاد نمایید که حرف‌هایش را شنیده و درک کرده‌اید.
ارتباط موثر، علاوه بر کلماتی که می‌شنوید، ترکیبی از چهار مهارت است:
- واقعاً و عمیق گوش دادن
- برقراری ارتباط غیر کلامی
- مدیریت استرس در لحظه
- قاطعانه و محترمانه صحبت کردن
با اینکه این مهارت ها آموختنی هستند اما ارتباط تأثیر وقتی خواهد بود که خودجوش و بدون وقفه باشد نه به‌صورت فرمول و قاعده. به طور مثال، وقتی سخنرانی از روی متن خوانده می‌شود به‌اندازه وقتی‌که به‌صورت خودجوش (یا ظاهراً خودجوش) ارائه می‌شود مؤثر نخواهد بود.
مسلماً یادگیری این مهارت های ارتباطی به زمان و تلاش نیاز دارد. هر چه بیشتر تمرین و تلاش کنید، مهارت های ارتباطی شما مؤثرتر خواهد شد.
چه مسائلی مانع برقراری ارتباط مؤثر با دیگران می‌شود؟
موانع برقراری ارتباط موثر
- استرس و احساسات خارج از کنترل: وقتی استرس دارید یا دستخوش احساسات ناخوشایند هستید، احتمال زیادی وجود دارد که پیام دیگران را اشتباه برداشت کنید، علامت‌های غیرکلامی گیج‌کننده و ناراحت‌کننده منتقل کنید و رفتارهای ناسالم و غیرمنطقی بروز دهید. برای پرهیز از مشاجره و سوءتفاهم، باید یاد بگیرید قبل از ادامه یک گفتگو به‌سرعت آرامش خود را به دست آورید.
- عدم تمرکز: اگر هنگام گفتگو، هم‌زمان چند کار دیگر هم انجام می‌دهید نمی‌توانید ارتباط مؤثری برقرار کنید. اگر گوشی خود را چک می‌کنید، در این فکر هستید که چه بگویید، یا در عالم دیگری سیر می‌کنید، مسلماً ارتباط غیرکلامی را از دست خواهید داد. برای برقراری ارتباط مؤثر باید از چیزهایی که حواس شما را پرت می‌کند بپرهیزید و کاملاً تمرکز داشته باشید.
- زبان بدن متناقض: ارتباط غیرکلامی باید حرفی را که گفته می‌شود تقویت کند نه اینکه در تضاد با آن باشد. اگر شما حرفی می‌زنید و زبان بدنتان حرف دیگری، به احتمال زیاد شنونده احساس خواهد کرد که صداقت ندارید. مثلاً، نمی‌توانید بگویید “بله” و از طرفی سرتان را به علامت نه تکان دهید.
- زبان بدن منفی: شاید وقتی با چیزی که گفته می‌شود موافق نباشید یا از آن خوشتان نیاید، از زبان بدن منفی برای نشان دادن حس خود استفاده کنید. مثلاً دست‌به‌سینه شوید، از نگاه‌کردن در چشم‌های طرف مقابل اجتناب کنید یا پایتان را پشت‌سرهم و آهسته به زمین بکوبید. مجبور نیستید از حرفی که زده می‌شود خوشتان بیاید یا با آن موافق باشید، ولی برای آن که ارتباط موثری برقرار نمایید و فرد مقابل حالت تدافعی به خودش نگیرد، باید از انتقال علامت‌های منفی بپرهیزید.
اولین مهارت در برقراری ارتباط مؤثر : یک شنونده واقعی باشید
ما هنگام صحبت با دیگران معمولاً روی چیزی تمرکز می‌کنیم که باید بگوییم. درحالی‌که برای برقراری ارتباط موثر بیشتر گوش دادن مهم است تا حرف زدن. خوب گوش دادن فقط فهم کلمات یا اطلاعاتی که گفته می‌شود نیست، بلکه علاوه‌برآن، درک احساساتی است که گوینده سعی دارد انتقال دهد.
تفاوت زیادی بین گوش دادن و شنیدن وجود دارد. وقتی واقعاً گوش می‌دهید ـــــ وقتی به چیزی که گفته می‌شود عمیقاً توجه می‌کنید ــــ به نکات ظریفی در لحن گوینده پی می‌برید که به شما می‌گوید چه احساسی دارد و می‌خواهد چه احساساتی را به شما منتقل کند.
وقتی شما یک شنونده واقعی باشید، نه‌تنها طرف مقابل را بهتر درک می‌کنید، بلکه این احساس را در او ایجاد می‌کنید که حرف‌هایش را شنیدید و فهمیدید و همین به ایجاد ارتباطی بهتر بین شما کمک خواهد کرد.
همچنین با برقراری ارتباط به این روش، استرس‌های شما کاهش می‌یابد و از سلامتی جسمی و عاطفی بیشتری برخوردار خواهید شد. به طور مثال، اگر کسی که با او صحبت می‌کنید آرام و خونسرد باشد با گوش دادن عمیق به حرف‌های او شما هم احساس آرامش پیدا می‌کنید. به همین ترتیب، اگر طرف مقابل آشفته و مضطرب باشد درصورتی‌که مشتاقانه به صحبت‌هایش گوش دهید به او آرامش دست می‌دهد و حس می‌کند که درکش کرده‌اید.
اگر هدف شما درک کامل طرف مقابل و ارتباط با او باشد، به طور طبیعی عمیقاً و واقعاً به حرف‌هایش گوش خواهید داد. اما اگر چنین هدفی ندارید نکاتی را که در ادامه مطرح می‌کنیم به کار بگیرید. هر چه بیشتر تمرین کنید، تعامل شما با دیگران رضایت‌بخش‌تر و مفیدتر خواهد بود.
چند نکته برای تبدیل‌شدن به یک شنونده واقعی
- همه حواس خود را به گوینده بدهید: اگر هنگام صحبت مدام گوشی خود را چک کنید یا در فکر چیز دیگری باشید نمی‌توانید واقعاً گوش دهید. شما باید در تمام لحظات تمرکز داشته باشید تا به نکات ظریف و غیرکلامی یک گفتگو پی ببرید. اگر در مقابل بعضی از اشخاص تمرکز کردن برایتان دشوار است، حرف‌های آنها را در ذهنتان تکرار کنید ــــ با این کار بهتر به پیام او پی می‌برید و تمرکزتان بیشتر می‌شود.
- بیشتر از گوش سمت راست خود استفاده کنید: با اینکه عجیب به نظر می‌رسد، مراکز اصلی پردازش احساسات و درک صحبت دیگران در نیم کره چپ مغز قرار دارد. از آن جایی که نیم کره چپ مغز به سمت راست بدن مربوط می‌شود، با استفاده از گوش سمت راست بهتر می‌توانید به احساسی که در گفته فرد نهفته است پی ببرید.
- صحبت طرف مقابل را قطع نکنید یا سعی نداشته باشید گفتگو را در مسیر خواسته‌های خود هدایت کنید: با گفتن جمله‌هایی مانند، “اگر فکر می‌کنی چیز بدی است، بگذار اتفاقی را که برای خودم افتاد تعریف کنم” گوش کردن از حالت انتظار کشیدن برای اینکه نوبت به شما برسد در می‌آید. اگر مدام در این فکر باشید که چه می‌خواهید بگویید نمی‌توانید به گفته‌های طرف مقابل توجه کنید. اغلب اوقات گوینده از قیافه شما می‌فهمد که حواستان جای دیگری است.
- به حرف‌هایی که گفته می‌شود علاقه نشان دهید: هرازگاهی سرتان را به نشانه تأیید تکان دهید، لبخند بزنید و رفتارتان ترغیب‌کننده باشد. با کلماتی مانند “بله” یا “نچ نچ” گوینده را به ادامه صحبت تشویق نمایید.
- سعی کنید قضاوت کردن را کنار بگذارید: برای برقراری ارتباط موثر با دیگران، لازم نیست حتماً آنها را دوست داشته باشید یا با افکار، ارزش ها و نظریات آنها موافق باشید. اما باید قضاوت خود را کنار بگذارید و از سرزنش و انتقاد گوینده بپرهیزید تا حرف‌های او را کاملاً درک نمایید. سخت‌ترین گفتگوها هم اگر با موفقیت پیش بروند، ممکن است برخلاف تصور رابطه خوبی بین شما و طرف مقابل ایجاد شود.
- بازخوردی از حرف‌های گوینده داشته باشید: اگر دیدید ارتباط شما با گوینده قطع شده، با تحلیل و تفسیر حرف‌هایش را مرور کنید. استفاده از جمله‌هایی مانند “این‌طور که من فهمیدم”، یا ” مثل اینکه می‌خواهید بگویید”، بهترین راه برای مرور گفته‌های اوست. کلماتش را عیناً تکرار نکنید، چون باعث می‌شود متظاهر یا کم‌هوش به نظر برسید. در عوض، بگویید که چه برداشتی از حرف‌هایش دارید. برای مشخص‌کردن برخی نکات سؤال‌هایی بپرسید. “چه منظوری دارید وقتی می‌گویید … “، یا “منظورتان این است؟ “
- احساسات نهفته در کلمات را بشنوید: فرکانس‌های بالا احساسات شخص گوینده را نشان می‌دهند. شما می‌توانید این فرکانس‌ها را بهتر بشناسید و در نتیجه واقعاً به حرف‌های دیگران پی ببرید. برای این کار باید ماهیچه‌های کوچک گوش میانی (کوچک‌ترین ماهیچه‌های بدن) را تقویت کنید. می‌توانید با آواز خواندن، نواختن سازهای بادی، یا گوش دادن به موسیقی‌های فرکانس بالا (مثلاً سمفونی موزارت یا قطعه‌های ویولن، به‌جای موسیقی‌های راک، پاپ، یا هیپ‌هاپ که فرکانس پایین دارند) به این هدف برسید.
دومین مهارت ارتباط موثر : به علامت‌های غیرکلامی توجه نشان دهید
طرز نگاه‌کردن، گوش دادن و واکنش نشان دادن و حرکاتی که در طول ارتباط با دیگران انجام می‌دهید بیشتر از کلمات احساس شما را به‌طرف مقابل می‌فهماند. ارتباط غیرکلامی یا زبان بدن شامل مواردی ازاین‌قبیل می‌شود: حالت صورت، حرکات و اشارات بدن، تماس چشمی، وضعیت بدن، لحن صدا و حتی انقباض ماهیچه‌ها و نحوه نفس کشیدن.
با کسب توانایی در درک ارتباط غیرکلامی و استفاده از آن می‌توانید با دیگران ارتباط برقرار کنید، منظور واقعی خود را بیان نمایید، موقعیت‌های چالش‌برانگیز را مدیریت کنید و در خانه و محل کار رابطه بهتری با دیگران ایجاد کنید.
- می‌توانید با استفاده از زبان بدن باز ارتباط مؤثر خود را تقویت کنید ــــ دست‌به‌سینه نشوید، درحالی‌که پاهایتان کمی از هم فاصله دارد بایستید یا لبه صندلی بنشینید، و با کسی که صحبت می‌کنید تماس چشمی داشته باشید.
- همچنین می‌توانید با استفاده از زبان بدن پیام خود را با تأکید انتقال دهید یا تأثیر آن را بیشتر کنید ــــ مثلاً، وقتی از موفقیت دوست خود تعریف و تمجید می‌کنید با دست آرام به پشتش بزنید، یا برای نشان دادن اهمیت گفته‌های خود مشت‌هایتان را گره کنید.
چگونه ارتباط غیرکلامی دیگران را بهتر بخوانیم
- تفاوت‌های فردی را بشناسید: مردم کشورها و فرهنگ‌های مختلف برای ارتباط غیرکلامی زبان بدن متفاوت با یکدیگر دارند، پس باید برای خواندن علایم زبان بدن طرف مقابل، سن، فرهنگ، جنسیت و وضعیت روانی او را در نظر بگیریم. مثلاً یک نوجوان آمریکایی، یک بیوه عزادار و یک تاجر آسیایی از علامت‌های غیرکلامی متفاوتی استفاده می‌کنند.
- علایم ارتباط غیرکلامی را به‌صورت گروهی در نظر بگیرید: علایم غیرکلامی را همیشه تک‌به‌تک نخوانید. همه علایم را از تماس چشمی گرفته تا لحن صدا و زبان بدن، باهم در نظر بگیرید. همه افراد گاهی اوقات دچار اشتباه می‌شوند و مثلاً تماس چشمی را فراموش می‌کنند، یا بدون منظور خاصی دست‌به‌سینه می‌شوند. برای بهتر “خواندن” یک فرد باید همه علایم را با هم‌نظر بگیرید.
چگونه ارتباط غیرکلامی خود را بهتر منتقل کنیم؟
- از علایمی استفاده کنید که با گفته‌های شما و نه از علایم متضاد هماهنگ باشد: اگر شما چیزی بگویید و زبان بدنتان چیز دیگری، شنونده گیج می‌شود یا خیال می‌کند با او صادق نیستید. مثلاً دست‌به‌سینه نشستن و سر تکان دادن با گفتن این حرف به شنونده که با او موافق هستید هماهنگی ندارد.
- علایم غیرکلامی خود را با موقعیتی که در آن قرار دارید هماهنگ کنید: به طور مثال، باید لحن صدای شما هنگام صحبت با یک کودک با وقتی‌که یک گروه بزرگسال را مخاطب قرار می‌دهید متفاوت باشد. همچنین وضعیت روانی و سابقه فرهنگی کسی را که با او در حال تعامل هستید در نظر بگیرید.
- از زبان بدنی منفی بپرهیزید: در عوض، از زبان بدن برای انتقال احساسات مثبت استفاده کنید، هرچند چنین احساساتی نداشته باشید. اگر نگران موقعیتی هستید ــــ مثلاً، یک مصاحبه شغلی، یک سخنرانی مهم، یا اولین قرار ملاقات عاشقانه ــــ می‌توانید با زبان بدن نشان دهید که آرام هستید، گرچه چنین حسی ندارید. به‌جای آن که با سر آویزان، و چشم‌های گریزان وارد اتاق شوید و در صندلی فرو بروید، سعی کنید شانه‌هایتان را عقب دهید، صاف بایستید، لبخند بزنید و تماس چشمی خود را با مخاطب حفظ نمایید، و محکم با او دست بدهید. با این کار در خود اعتماد به نفس ایجاد می‌کنید و باعث می‌شوید طرف مقابل با شما راحت باشد.
مهارت شماره سه در برقراری ارتباط موثر : کنترل استرس
تابه‌حال چند بار به علت اختلاف با همسر، فرزندان، رئیس، دوستان، یا همکاران دچار استرس شده‌اید و حرفی به زبان آورده‌اید یا کاری کرده‌اید که بعداً پشیمان شده‌اید؟ اگر بتوانید به‌سرعت استرس را از خود دور کنید و خونسردی خود را به دست آورید، نه‌تنها چنین پشیمانی‌هایی به بار نخواهد آمد، بلکه در طرف مقابل نیز آرامش ایجاد می‌کنید. فقط با حفظ خونسردی و آرامش می‌توانید بفهمید که در آن لحظه باید پاسخی بدهید یا علایم فرد مقابل به شما می‌گوید که به سکوت خود ادامه دهید.
در موقعیت‌هایی مانند مصاحبه شغلی، معرفی کالا یا خدماتی که تولید می‌کنید، حضور در یک جلسه بسیار مهم، یا معرفی به خانواده نامزدتان، باید بتوانید احساسات خود را مدیریت کنید، سریع فکر کنید و پاسخ دهید و با وجود استرسی که دارید به طور موثر ارتباط برقرار نمایید. با حفظ خونسردی خود در موقعیت‌های تنش‌زا ارتباط مؤثری برقرار کنید.
- از تاکتیک‌های وقت‌کشی استفاده کنید تا به خودتان فرصت فکرکردن بدهید: مثلاً قبل از پاسخ‌دادن از طرف مقابل بخواهید سؤال خود را دوباره تکرار کند یا منظور خود را واضح‌تر بگوید. با کمی مکث افکار خود را جمع‌وجور کنید. سکوت لزوماً چیز بدی نیست ــــ با مکث کردن می‌توانید سنجیده عمل کنید و شتاب‌زده پاسخ ندهید: نکته‌ای را مطرح کنید و بعد مثال بزنید یا اطلاعاتی درباره آن ارائه دهید. اگر پاسخ شما زیادی طولانی باشد یا چند موضوع را با هم پیش بکشید، احتمال اینکه شنونده اشتیاق خود را نسبت به حرف‌های شما از دست بدهد وجود دارد. بعد از گفتن یک نکته مثالی بزنید و بعد واکنش شنونده را ارزیابی نمایید تا بفهمید نکته دوم را باید مطرح کنید یا نه.
- حرف‌های خود را واضح و شفاف بیان کنید: بیشتر اوقات نحوه بیان یک چیز به‌اندازه گفتن آن حرف مهم است. واضح صحبت کنید، لحن یکنواختی داشته باشید، و تماس چشمی خود را حفظ کنید. زبان بدن شما راحت و باز باشد.
حرف‌هایتان را با یک خلاصه به پایان برسانید و سکوت نمایید. پاسخ خود را جمع‌بندی کنید و بعد حرفتان را تمام کنید، هرچند با این کار سکوتی در اتاق برقرار شود. مجبور نیستید برای آن که از سکوت جلوگیری کنید به حرف زدن ادامه دهید.
روش سریع ازبین‌بردن استرس برای برقراری ارتباط مؤثر
وقتی صحبت داغ می‌شود و به‌جاهای باریک می‌کشد، به چیزی سریع و فوری احتیاج دارید که تنش‌های احساسی را کم کنید. با یادگیری روش‌های سریع مقابله با استرس می‌توانید قوی‌ترین احساس‌هایی را که متحمل می‌شوید با دقت ارزیابی کنید، آنها را تعدیل نمایید، و رفتار مناسبی در پیش بگیرید.
- مواقعی را که دچار استرس می‌شوید تشخیص دهید: اگر هنگام صحبت دچار استرس شوید بدنتان آن را به شما می‌فهماند. آیا ماهیچه‌ها یا شکم شما منقبض می‌شود؟ آیا دست‌هایتان را مشت می‌کنید؟ آیا نفس شما می‌گیرد؟ آیا “فراموش می‌کنید” نفس بکشید؟
- لحظه‌ای صبر کنید و آرامش خود را به دست بیاورید و بعد بحث را ادامه دهید، یا اینکه بحث را به تعویق بیندازید.
- از حواس پنج‌گانه خود برای رهایی از استرس استفاده کنید: بهترین راه برای آن که استرس خود را به‌سرعت و به طور صحیح از بین ببرید استفاده از حواس پنج‌گانه است ــــ بینایی، شنوایی، لامسه، چشایی، بویایی ــــ یا اینکه جابه‌جا شوید. مثلاً، قرص نعناع در دهان بگذارید، یک توپ استرس در جیب داشته باشید و در این‌گونه مواقع آن را فشار دهید، چند نفس عمیق بکشید، ماهیچه‌هایتان را منقبض و منبسط کنید یا کافی است فقط یک تصویر آرامش‌بخش که حواس پنج‌گانه را درگیر می‌کند به یاد آورید. واکنش افراد به این‌گونه تصاویر متفاوت است، پس باید مکانیسمی پیدا کنید که شما را تسکین می‌دهد.
- در این‌گونه مواقع از چاشنی طنز استفاده کنید: استفاده درست از چاشنی طنز بهترین راه برای کاهش استرس هنگام صحبت کردن خواهد بود. وقتی شما یا اطرافیان موضوعی را بیش از حد جدی تلقی می‌کنید، با گفتن لطیفه یا یک داستان جالب، تنش موقعیت را کم کنید.
- تمایل به سازش داشته باشید: گاهی، اگر هر دو طرف کمی کوتاه بیایید می‌توانید حد وسطی را پیدا کنید که استرس هر دوی شما را کاهش دهد. اگر می‌بینید که موضوع برای طرف مقابل شما اهمیت بیشتری دارد، سازش برای شما راه آسان‌تری است و با این کار روی رابطه آتی خود سرمایه‌گذاری می‌کنید.
- در صورت لزوم با چیزی که مخالف بودید موافقت کنید و مدتی از آنجا دور شوید تا همه آرامش خود را به دست بیاورند. بیرون بروید و قدم بزنید، یا چند دقیقه تمرین ذهن آگاهی یا مدیتیشن انجام دهید. اگر جایتان را تغییر دهید یا به محلی آرام بروید تا تعادل خود را به دست بیاورید استرس شما به‌سرعت کاهش می‌یابد.
مهارت شماره چهار در برقراری ارتباط موثر : قاطعانه صحبت کنید
قاطعانه و مستقیم صحبت کردن باعث شفاف‌سازی گفتگو می‌شود و عزت نفس و قدرت تصمیم گیری را در شما افزایش می‌دهد. قاطع بودن یعنی افکار و احساسات و نیازهای خود را دانسته و صادقانه بیان کنید. اینکه هم‌روی حرف خود بایستید و هم به دیگران احترام بگذارید. به معنی آن نیست که خصمانه، پرخاشگرانه یا آمرانه رفتار کنید. ارتباط مؤثر اساساً یعنی درک طرف مقابل، نه پیروزی در یک مشاجره یا تحمیل عقاید خود به دیگران.
راه افزایش قاطعیت در ارتباط با دیگران
- برای خود و نظریات خود ارزش قائل شوید: افکار و نظریات شما به‌اندازه دیگران مهم است. نیازها و خواسته‌های خود را بشناسید. یاد بگیرید نیازها و خواسته‌های خود را بدون تجاوز به حقوق دیگران بیان کنید.
- افکار منفی را به روشی مثبت بیان کنید: اشکالی ندارد عصبانی شوید ولی همچنان احترام طرف مقابل را رعایت کنید.
- بازخوردها را بپذیرید: با خوش‌رویی از تعریف و تمجیدها استقبال کنید، از اشتباهات خود درس بگیرید و هروقت لازم شد از دیگران کمک بخواهید.
- “نه” گفتن را یاد بگیرید: محدودیت‌های خود را بشناسید و نگذارید دیگران از شما سوءاستفاده کنند. برای نه گفتن روشی انتخاب کنید که به کسی برنخورد.
تکنیک‌های برقراری ارتباط قاطعانه
- همدلی و درعین‌حال قاطعیت در طرف مقابل حساسیت ایجاد می‌کند: ابتدا، موقعیت و احساسات او را بسنجید، بعد نیازها یا نظر خود را بیان کنید. “می‌دانم که مشغله زیادی داری، اما می‌خواهم که برای ما هم وقت بگذاری.”
- قاطعیت بیشتر را وقتی به کار بگیرید که تلاش‌های اولیه شما به‌جایی نرسد: اگر دیدید خواسته‌های شما برآورده نشد کم‌کم قاطعیت خود را افزایش دهید و به طور مختصر توضیح دهید درصورتی‌که به خواسته‌های شما عمل نشود چه عواقبی در پی خواهد داشت. مثلاً، “اگر به قرارداد پایبند نباشید، مجبور خواهم شد از طریق قانون اقدام کنم.”
تمرین قاطعیت در موقعیت‌های کم‌خطرتر حس اعتماد به نفس در شما ایجاد می‌کند. یا از خانواده و دوستان خود بخواهید که به شما اجازه بدهند تکنیک‌های قاطع بودن را با آنها تمرین کنید.
